La gerente de Gas Natural Vanti le pone la cara a sus usuarios en Boyacá #LaEntrevista

El incremento en las facturas del gas domiciliario tiene una explicación: Marcela Muñoz, la gerente de servicio del grupo Vanti, nos cuenta qué fue lo que ocurrió y una a una responde las preguntas que muchos de sus 200 mil usuarios se hacen en los 29 municipios de Boyacá en los que se encuentran presentes.

Marcela Muñoz, gerente de servicio del grupo Vanti. Foto: Archivo Particular

¿Qué fue lo que pasó, por qué se registró el incremento en el valor de las facturas?

La empresa decidió no exponer a sus operarios y solo para procesos básicos como la atención de urgencias. No prestamos el servicio de técnicos de lectura durante los primeros 18 días de aislamiento obligatorio y la decisión fue promediar la factura del consumo, es decir que lo que está llegando como excedente es el saldo que quedó pendiente del mes pasado.

¿No fue un error que hoy les están
cobrando los usuarios?

Pues sabíamos que las familias iban a consumir más servicio en medio del confinamiento, pero tomamos la decisión de promediar, precisamente acatando el aislamiento obligatorio y por eso es que hoy hay tantos reclamos en determinados sectores. El aislamiento en Boyacá arrancó el 20 de marzo, por ejemplo.

¿Es decir que quedó un saldo pendiente
del mes de marzo y abril que es el que están cobrando en mayo?

Efectivamente. Decidimos facturarlo así para proteger a nuestros técnicos, pero también para tener entrada de dinero, porque si no hubiéramos generado las facturas, se podría poner en riesgo el servicio. Lo que hicimos fue promediar la factura.

¿Y les promediaron a todos sus usuarios?

No. Muy buena pregunta para aclarar que esta operación fue exclusivamente para el sector residencial y que, para los establecimientos comerciales sí se enviaron los técnicos para tomar la lectura porque era lógico que no estaban consumiendo y al promediar les resultaríamos cobrando de más.

¿Cuál es la explicación para que las
facturas hayan subido casi que el doble del valor?

Son muy pocos los casos en los que se tienen facturas por el doble de lo que venían, pero lo que sí es cierto es que en los hogares se disparó el consumo entre un 30 y un 50 por ciento. Esa es la explicación, ya que como nosotros habíamos promediado, quedó gran parte del consumo que se tuvo que cargar a esta factura.

¡Pero es que los valores en los recibos
son bien diferentes!

Claro, porque se acumuló ese mayor consumo del primer mes que no habíamos cobrado, más el mayor consumo del segundo mes de cuarentena obligatoria. Si usted se fija, nadie reclamó en abril porque recibieron una factura promedio, es decir que no reflejaba el consumo real, a pesar de que todos somos conscientes de que hemos gastado más gas durante todos estos días.

¿Qué les dice a esas personas que
están tan molestas con ustedes?

Que entendemos su molestia, pero que no se les está cobrando nada diferente al consumo que han tenido durante el aislamiento y que debemos ser conscientes de que el consumo se ha incrementado, pero, además, que quedaba un saldo del mes pasado.

¿Qué está haciendo la empresa para
brindar alternativas a sus usuarios?

La empresa ha hecho esfuerzos importantes para generar alivios, financiación y, por ejemplo, se han hecho 1.203 reconexiones en Boyacá sin que estuvieran al día con su factura y sin que tuvieran que pagar la reconexión para los estratos 1, 2 y 3, y esto es un tema de responsabilidad social de la empresa.

¿Y cómo están financiando las facturas?

La empresa dispuso la financiación automática de las facturas para usuarios de estratos del 1 al 4 que no pudieran pagar la factura. Para estratos 1 y 2, hasta 36 meses con cero por ciento de intereses, y para los de estrato 3 y 4, a 24 meses con una tasa del 0,75% mes vencido y es automática sin que se les genere suspensión del servicio.

¡Igual no pueden hacer suspensiones en este momento!

No estamos haciendo suspensiones y ese esfuerzo económico lo está haciendo la empresa, incluso sin que hubiera salido el decreto del Gobierno.

¡Pero hay un decreto que obliga a
las empresas a no cortar y a refinanciar!

Claro, pero mire que para el caso de gas natural domiciliario fue para financiar hasta 20 metros, que es el límite de consumo de subsistencia, y nosotros decidimos financiar el valor total de la factura, incluido no solo el mayor consumo, sino inclusive las cuotas que tenían de artículos financiados. 

¿Artículos financiados en la factura del gas?

Sí. Lo que pasa es que la mayoría de los usuarios toman créditos para comprar artefactos que funcionan a gas, otros productos y electrodomésticos, inclusive seguros o pólizas exequiales y lo que hizo la empresa fue financiar el total de la factura, incluidas las cuotas en mención.

¿Y esta financiación es solo para mayo?

No, no señor, también se decidió financiar las facturas de marzo y de abril, al igual que la de mayo, ya que mucha gente, en medio de la incertidumbre, dejó de pagar sus servicios y se dejó atrasar y eso es lo que entendimos como compañía.

¿Y están también adelantando teletrabajo en Vanti?

Todo esto comenzó en la semana del 16 de marzo. La emergencia sanitaria fue declarada el 12 de marzo y en adelante fue una semana de alistamiento para adaptar al teletrabajo la emergencia. Nos demoramos una semana en implementar los procesos.

¿Cómo están haciendo con las revisiones técnicas obligatorias?

Nosotros tenemos que hacer unas revisiones periódicas, pero logramos a través de la Creg que se detuvieran esas inspecciones y evitar que nuestros técnicos tuvieran que entrar a los hogares, ya que en este momento la gente está muy prevenida y desde luego íbamos a tener resistencia al tema, pero, además, por proteger a nuestro personal y también para no exponerlos.

¿Y donde hay escapes de gas o problemas domiciliarios?

Desde luego que la suspensión de las revisiones es provisional, pero para el caso de donde se presentan fallas o problemas críticos, al igual que donde hay emergencias, la empresa garantiza el servicio. Entre los usuarios que reconectamos, por ejemplo, había hogares que tenían defectos críticos y estos fueron corregidos por la cuadrilla que se dispuso.

¿Qué va a pasar con esas revisiones técnicas obligatorias?

Dependemos mucho de lo que nos diga la Comisión Reguladora de Energía y Gas (Creg). Vemos que se están reactivando varios sectores y en caso de que se llegue a reactivar la revisión domiciliaria, la empresa está lista con todo su personal cumpliendo las normas y medidas de salubridad, pero la verdad es que para nosotros es mejor evitar exponer a nuestros técnicos y a nuestros clientes. La idea es que esto pueda regresar cuando haya un menor peligro al contagio del COVID-19, ya que la gente está muy nerviosa en este momento.

 ¿Y si el usuario evidencia alguna fuga o problema?

Eso es muy importante: nosotros nunca hemos parado con la atención de emergencias. Si el usuario evidencia una fuga de gas, debe llamar a la línea 164 y de inmediato se desplaza a los técnicos, y de igual manera las reparaciones en defectos críticos y se cumple el procedimiento con todo el protocolo.

¿Y hay algún beneficio para quienes paguen cumplidamente?

Sí. Un descuento del 10 por ciento a los usuarios que pagaran su factura de abril y de mayo oportunamente.

Hablando de pagos, ¿cómo va el pago de la factura en Boyacá?

Muy bien, sabe. El boyacense es muy buena paga, es muy cumplido. Por ejemplo, en Boyacá la mayoría, casi el 85 por ciento de los estratos 1 y 2 lograron pagar su factura de marzo y el 80 por ciento pagó y se quedó con el descuento para el cobro de abril que se aplicó en mayo. Todo por pagar oportunamente.

¿A los demás, financiación automática?

El 6 por ciento no ha pagado y se le ha financiado el cobro correspondiente a marzo y de abril el 10 por ciento del 1 al estrato 4 se les financió.

¿Y cuándo comienzan a verse los cobros en el recibo?

Se concedieron dos meses de gracia y la primera cuota para el caso de pagos de marzo, se les comenzará a reflejar en mayo y para los de abril la podrán empezar a pagar hasta agosto en su primera cuota.

 ¡Pero hay mucha protesta, hay casos que revisar!

Nosotros estamos totalmente prestos a revisar si es que se presentó algún problema con la facturación, eso es muy fácil. Lo primero es que el usuario debe revisar que el consumo de su medidor esté acorde en la parte inferior izquierda de su factura. Que concuerden.

¿Y cómo hace el usuario para enterarse de
esta posibilidad que tiene de reclamar?

Nosotros les enviamos una carta a todos los usuarios que recibieron el aumento en la factura, indicándoles paso a paso como validar o confrontar el consumo de su medidor con el registrado en su factura. Ahora que, si la lectura está bien tomada, solo que el usuario en este momento no puede pagarla, como lo dije antes, se la vamos a financiar.

¿Y para quienes sí evidencian un error?

Nos tiene que enviar una foto del medidor por correo electrónico o por el WhatsApp e inclusive nos llama y le hacemos el ajuste con la evidencia. Si hubo un error en la lectura, nuestra obligación es hacer de inmediato esa corrección, pero valga la pena decir que este tipo de casos son muy bajos. El 99 por ciento de las lecturas se hizo bien.

¿En qué periodo dejaron de tomar la lectura?

Nosotros en el altiplano cundiboyacense tenemos 18 ciclos de facturación y cuando todo esto comenzó, ya habíamos leído el turno 15, es decir que nos faltaba solo esa última semana de marzo y lo que hicimos fue promediar entre el 24 de marzo y el 20 de abril. Es decir que lo máximo que promediamos fue un mes.

¿En Boyacá qué tantas reclamaciones
hay con respecto a las otras regiones donde
ustedes prestan el servicio?

Tenemos cerrados nuestros puntos de atención, pero los agentes que teníamos en las oficinas de Sogamoso, Duitama, Chiquinquirá o Tunja, los interconectamos a nuestra plataforma telefónica y están atendiendo las reclamaciones o necesidades. Pero, además, hay más gente trabajando por el call center, o por la línea 018000972497, además, por la oficina virtual: wwww.grupovanti.com, ahí también se puede inscribir para hacer los diferentes procesos.

¿Y en WhatsApp y redes sociales no están atendiendo?

Caro que sí. A través de nuestro Facebook, de nuestro Twitter y desde junio vamos a habilitar un canal especial de WhatsApp para poder tener el servicio de comunicación más fluido y cercano a nuestros usuarios.

¿También se pueden hacer pagos virtuales?

Desde luego, ingresando a la página web y se paga por PSE y el cliente que no tenga internet o quienes por estos días no quieren tener en sus manos la factura física, pueden pagar en un Efecty, en un Baloto, en un Cencosud, Surtimax, Movilred, solo con dar el número de su cuenta. Pero también estamos enviando las facturas al correo electrónico o solo por mensaje de texto.

¿Cuántos municipios y usuarios atienden en Boyacá ustedes?

Son 29 municipios del departamento de Boyacá y en total cerca de 200 mil usuarios. En total son 465 mil en el altiplano cundiboyacense.